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La Revolución Silenciosa
automatización

Una revolución se ha estado gestando a nivel mundial. Ha sido una revolución silenciosa que ha tomado por sorpresa a muchos ejecutivos de todos los niveles. Año con año, mes a mes, día con día nos vamos enterando de que procesos que antes eran ejecutados por personas, hoy han sido automatizados, pero no sólo de la manera tradicional en la que un sistema ejecuta cálculos, envía estados de cuenta por mail y genera reportes para análisis. No, eso es parte del pasado. Ahora la automatización consiste en integrar en los procesos a robots que tienen la responsabilidad de tomar decisiones y que, con base en su inteligencia artificial, sugieren o ejecutan acciones.

Lo interesante de esta revolución es que es silenciosa porque hoy, al interactuar con una App, pedir opciones en un buscador, hablar a un call center o incluso hacer un chat, no nos damos cuenta de si nos responde una persona o un robot con inteligencia artificial.

No me refiero al caso típico de hacer una búsqueda en Google. Al pedir una búsqueda se activan algoritmos propios de la herramienta, que sabe que estoy en un determinado país, que uso un teléfono o laptop, mis demográficos (edad, sexo, etc.), y usa dicha información para darme una respuesta en mi idioma y en mi localidad, pero esa búsqueda no usa inteligencia artificial.

La inteligencia artificial, también llamada cómputo cognitivo, permite a los robots o a los sistemas aprender de las decisiones que van tomando. Les permite no sólo “leer”, sino también “escuchar” o “ver” el entorno, tomar acciones con base en las reglas que tengan definidas y después recibir una retroalimentación sobre si su decisión fue acertada o no. El robot irá aprendiendo de esas “experiencias” y optimizará sus próximas decisiones.

Un ejemplo muy simple es un robot que hable y pueda interactuar con seres humanos. Éste ha aprendido previamente a escuchar, entender y expresarse, pero seguirá aprendiendo de las conversaciones que vaya teniendo. Mejorará sus respuestas y refinará sus conceptos. Esa es la gran diferencia que distingue a los sistemas con inteligencia artificial.

Ahora bien, como mencionaba, es una Revolución Silenciosa porque no tenemos ni idea de donde está ocurriendo. Según empresas de tecnología como Gartner, para el 2021 una tercera parte las compañías emplearán algún servicio de inteligencia artificial en sus procesos core. ¿Sabías que ya hay aplicaciones en el sector médico que ayudan a los doctores en el tratamiento de ciertos tipos de cáncer? Una de esas aplicaciones se llama Watson y es un complejo sistema de inteligencia artificial que se ha “entrenado” durante varios años; hoy ayuda a los especialistas para determinar el tipo de cáncer de los pacientes y el tratamiento a seguir.

Lo que antes era ciencia ficción ahora se ha convertido en una Revolución Silenciosa, y es tan silenciosa que en ManpowerGroup México ya tenemos un chatbot operando con inteligencia artificial que ha tomado por sorpresa a muchos. Se llama PowerBot y su primera misión asignada consiste en atender todas las peticiones de olvido o cambio de contraseña de nuestros colaboradores staff. Durante muchos años, este servicio se otorgó a través de un operador telefónico en nuestra Mesa de Ayuda, pero en enero de 2017 lanzamos el PowerBot con un twist: dejó de ser necesario hablar por teléfono, pues éste cuenta con su propio chat de WhatsApp, entonces das de alta el número telefónico en WhatsApp y a través del chat puedes solicitar el cambio o reseteo de tu contraseña.

Los resultados han sido impresionantes, ya que PowerBot no se enferma, no se va a comer, está disponible las 24 horas los 7 días de la semana, los 365 días del año. Cuando este servicio era 100% humano, recibía una evaluación por parte de los clientes internos, obteniendo una calificación de entre 6 y 7 (en una escala de 1 a 10). Ahora, recibe un promedio de 9.8 y con un tiempo máximo de respuesta de segundos cuando antes podían ser varios minutos.

Próximamente, PowerBot atenderá otro tipo de peticiones y empezará a ejecutar y decidir sobre otros procesos de servicio. También, hay otra iniciativa en marcha en ManpowerGroup para usar inteligencia artificial en uno de nuestros procesos core: el reclutamiento; pero eso lo platicaremos en otra oportunidad.

Como se darán cuenta, esta revolución no la detiene nadie. Es un gran reto y al mismo tiempo una gran oportunidad; la de transformar negocios e industrias completas, de modificar el mundo que lo conocemos. Les recomiendo no tener miedo, por el contrario, buscar entenderlo y proponer iniciativas de este tipo. Nuestra responsabilidad es ser líderes, impulsar el cambio, ¡ser Generales de esta Revolución Silenciosa!

 

-Por Darío García Montes de Oca,
 Director de Tecnología y Sistemas ManpowerGroup MeCCA

 

 

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