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La Importancia de Ser -Socios de Negocio-
La Importancia de Ser Socios de Negocio

Durante años hemos atestiguado cómo la continua falta de alineación entre las áreas de negocio generadoras de los ingresos y las áreas administrativas –conocidas como “de soporte”- ha representado un desafío que, en muchos casos, impide la consecución en tiempo y forma de los objetivos de negocio establecidos. En relación con este fenómeno se han publicado muchos estudios, opiniones de autores e incluso es materia de consultorías, pero, ¿por qué sigue vigente esta problemática?

¿Experiencia?

¿Objetivos e intereses diferentes?

¿Comunicación no efectiva?

¿Métricas inadecuadas?

¿Otros?

Existen diversos factores que han prevalecido por décadas en el mundo empresarial. Sin embargo, sí existen organizaciones que han evolucionado en estos aspectos, contrastando con muchas otras más que se encuentran “atoradas” y que no logran dar el paso siguiente.

Es claro que de las áreas de soporte se espera apoyo en las necesidades de las áreas de negocio y operativas. Pero, ¿qué significa ese apoyo? No basta con solucionar problemas que se presenten día a día; éstos siempre han existido y existirán. Lo relevante es que toma mucho tiempo encontrar soluciones que sean sostenibles y que ayuden en el flujo de la operación de un negocio y cuando las áreas de soporte no prestan el servicio que se espera -por cualquier motivo o razón- se genera una fricción que frena al negocio.

Las organizaciones llevan un ritmo que puede ser marcado tanto desde la óptica externa (mercado) como la propia interna (dinámica misma del negocio). Éste frecuentemente no es el esperado por los clientes de las organizaciones, quienes cada día demandan a las empresas mayor velocidad, mejor soporte y menor precio, buscando siempre una mayor generación de valor.

Todos los días se presentan requerimientos nuevos de los clientes hacia las empresas y las áreas de negocio voltean hacia las de soporte o administrativas para exigir ese apoyo en la demanda del cliente. Es entonces cuando se presenta el fenómeno de falta de agilidad o de la respuesta esperada.

Por su lado, las áreas de soporte argumentan que se les busca para la solución de problemas y usualmente es a destiempo, incurriendo en costos adicionales por re-procesos, además de la fricción ya mencionada. Esto pone de relieve la importancia de comprender por qué se presenta esta situación, quiénes son los responsables de solucionarlo y cómo es que se puede evitar. Es claro que la falta de alineación generalmente obedece a objetivos diferentes en tiempo y forma. Cada área tiene sus propios objetivos y estrategias, que, aunque pareciera que están alineadas a la estrategia corporativa, en la vida real no es del todo así. Esta situación tiene como base el hecho de que las métricas o indicadores no son compartidas por ambas partes. No se mide por el proceso completo, sino cada quien mide su silo y parte.

Cuando las organizaciones evolucionan y se comparten métricas entre las áreas, los distintos departamentos comparten ciertos objetivos que son clave para el éxito de negocio y, por tanto, “todos” vamos por un fin común, y se mide de igual forma a todos llevando de manera conjunta la responsabilidad de la meta y su ejecución.

Sin embargo, no todo es la alineación en sí. Para asegurar un mayor éxito en este desafío que las organizaciones enfrentan, se requiere de un esfuerzo adicional por parte de las áreas de apoyo o de soporte. No hay mejor solución que estar frente al cliente y escuchar sus necesidades, requerimientos e incluso sus quejas cuando éstas se presentan. La sensibilidad de quien entiende las problemáticas y necesidades de los clientes es la llave que mueve al negocio. Es un tema no solo de comunicación directa con el cliente, sino además de interacción que las áreas de soporte usualmente no practican.

Cuando las áreas administrativas apoyan directamente a los clientes en la solución de los problemas y atención de sus requerimientos sin menoscabo de la participación de las áreas de negocio, se genera un valor adicional al cliente, usualmente percibido como positivo, que produce un “sentimiento” de satisfacción a quien participó al saber que generó una satisfacción al cliente directamente. Esto lleva a mantener la relación en un espectro de mayor plazo y las áreas de negocio pueden enfocarse en mejores negociaciones al sentirse apoyados por las áreas de soporte. No obstante, también hay que considerar que las áreas administrativas en ocasiones externan que los problemas con clientes surgen por acciones que la empresa dejo de realizar o por problemas de servicio, y que es entonces cuando las buscan y son ellas quienes acaban resolviendo el problema generado en las áreas operativas o de negocio.

Para que estas acciones se capitalicen y prevalezcan es necesario que la interacción de las áreas de soporte con los clientes no sea como resultado solo de una visita esporádica o por la búsqueda de una solución de algún problema que surja. Se requiere de establecer una estrategia específica orientada a la participación activa junto con las áreas de negocio en la presencia con los clientes.

Deberán establecerse programas específicos y métricas que indiquen el éxito de dicha estrategia. Compartir los objetivos, y premiar o reconocer a ambas áreas en un objetivo común que es la satisfacción del cliente final, a través de la ponderación de dichos objetivos, asegurará un mejor nivel de servicio.

Cuando un cliente se siente satisfecho con un producto, servicio y la atención que recibe de una empresa habiendo atendido sus necesidades y demandas, la empresa sale ganando; los empleados de las áreas de negocio ganan y, por tanto, las áreas administrativas también. Cuando todos ganan prevalece la relación comercial y se genera un valor y una distinción por encima de la competencia.

 

- Por Ernesto Mauleón, Director de Administración y Finanzas de ManpowerGroup Mecca 

 

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